研修のねらい
時代の急速な変化は、顧客ニーズの多様化・複雑化を誘い、現場の対応をますます難しくしています。本研修は、クレームの二次応対者として解決に向けた応対力向上に必要なスキルを理論と実践双方から習得します。
同時に、クレームゼロに向けた職場づくりのポイントを学習します。
支店長・管理者
半日〜1日
研修カリキュラム
- 新時代の監督職に求められるもの
(1)時代認識
(2)二次応対者に必要な意識・知識・技術
(3)あなたの仕事スタイル・チェック
- クレームへの効果的対応
(1)クレーム・コンプレイン・不当要求
(2)クレームの捉え方
(3)クレーム対応のステップと留意点
①初期対応
②二次対応
③こじれた場合
(4)ハードクレームと悪質クレーマーへの対応
- クレームゼロに組織で取り組む
(1)住民（お客様）の声を活かす組織づくり
(2)クレーム未然防止に不可欠な接遇力の向上