研修のねらい
ＣＳ（住民満足度）向上を実現するためには、不満要因をなくす事が不可欠であり、クレームを受け付ける人の対応の善し悪しが、その後の展開に大きく影響してきます。
本研修では、顕在化したクレームだけでなく、潜在化しているクレームにも目を向け、第一線で働く職員が知っておくべき対応のポイントとスキルについて学習します。
＜研修のポイント＞
クレーム対応で最も重要な初期対応に必要な意識・知識・技術を習得します。
よくあるケースを使って学習し、解決と未然防止について考察します。
「新規採用職員フォローアップ研修」にもお勧めです。
研修カリキュラム
- ユニバーサル社会に対応
(1)時代認識 ～求められるホスピタリティ～
(2)ＣＳ向上とクレーム対応の重要性
- 一次応対者に求められるクレーム対応のポイント
(1)クレームの捉え方と対応の心構え
(2)対応のステップと留意点
(3)クレーム対応に不可欠なスキルの習得
(4)他者視点を育てる ～ケース・スタディ～
・窓口対応
・電話対応 等
- クレームゼロに向けて今から